一线城市的情绪，藏在24小时便利店

"消费时代，高速运转的城市机制创造了便利店，便利店的方便、快捷，成为满足都市人生活所需的首选。在普通顾客眼中，便利店员工都是面貌模糊的，他们困在24小时标准作业流程的缜密系统中，被看作社会工具的符号。店员在提供方便的同时，也改变了现代人的生活节奏，人们取得食物的速度加快，做任何事都要节省时间，以符合高效率原则。

快一点，再快一点

北京有2380家便利店，平均每家便利店服务8889个人。有人曾绘制一张北京便利店的分布图：以东四为核心，东北部便利店密度大，东三环的CBD和中关村是便利店最多的地方，一栋写字楼下，通常就有三四家；西南部则稀疏很多，大厂云集的后厂村，便利店隐藏在封闭的大楼里，大楼外的街道跟荒漠一样，什么都没有。

作为北京大都市巨型机器运行中的一个齿轮，便利店紧紧咬合着现代人的生活节奏。无论多晚，人们走进便利店都会有简易方便的食物，以便及时满足补充能量的需求。

一家24小时全天候运转的便利店，会配备5-6名员工，员工的工作被精确切割为三个时间段，每段8小时。早班7点-15点，下午班15点-22点，夜班22点-次日7点，店员分批次轮岗服务。大多数时候，人流量大、人手紧缺的便利店会安排两个长班，从晚7到次日早7，员工不间断连续工作12个小时。

便利店有一套基本的礼仪话术，进店必须说“欢迎光临”，离开店说“欢迎下次再来”。其他时间，则需要大声说出当日重点的优惠活动，“买xxx第二件半价”。这些都约束着店员，有时这份礼貌近乎“冷漠”。

作为北京国贸一期写字楼一家便利店的店员，黄洁很少与顾客发生冲突，只有一次，顾客在店铺里使用某银行支付可以享受优惠活动，但有名额限制。在一位顾客想参与活动前黄洁提醒她，可能会因为满额导致用不了，对方随即破口大骂。黄洁什么也没说，平静地为她结账，直到对方主动离开。

在便利店，更为强势的规则体现在时间切割上。在这里，每一个小时要完成什么任务，都在系统里，店员只需要按照步骤去完成，简单清晰。

清晨6点55分，便利店员黄洁提前5分钟到岗，与夜班的同事交接后，她套上工作服，戴上一次性帽子和手套就钻进了厨房区，准备迎接第一波买早餐的客人。

早晨七点半左右，总会有一位30岁左右穿西服的男士来店。今天他径直到了厨房区，没有看菜单，跟黄洁要了两个菜团子，和两个炖锅里咕嘟嘟煮着的鸡蛋。黄洁问他要用杯子装还是用碗，男士回答：把鸡蛋放在菜团子里，用两个袋子分开装。每天他都固定点同样的菜单，总是分两份打包，黄洁暗暗记下他的习惯，每天他的消费金额都是22块8毛钱。

店里来来往往的人很多，男人是黄洁少数记住的熟悉面孔之一。

便利店的高峰期来得急，散得也快。9点钟过后，上班族要踩着点打卡上班，人群一窝蜂散去，喧闹的便利店一瞬间归于平静。9点到11点之间往往是人潮静默期，店员需要趁着这个点完成订货、上架商品、准备午餐等工作。

11:30-13:00，午高峰到来，鱼贯而入的人挤进店里，先到的人选择权最多。前20分钟，热菜卖得最快，12点30分，二十种菜品只剩下一半，1点过后热菜基本售完，晚来的人只能在冷藏区选购成品便当。在冷柜区，最受欢迎的便当是意大利面或是咖喱蛋炒饭一类，可加热成热气腾腾快餐的食物。

黄洁服务的便利店不远处开着另一家便利店。供应午餐、晚餐的时间，那家店的店员轮流去吃饭。只是一旦客人变多，店员就要中断自己的午餐以应付店里的忙碌。店员妙妙记得，她的同事时常煮一碗泡面蹲在厨房区的下面吃，客人一来，她的同事就能迅速站起来，重新戴好口罩和帽子，为客人服务。“这样做是违规的，任何时候店员都禁止在工作区进食，但没有人会说她，因为每个人都太忙了。”妙妙说。

图 | 店员的排班表

下午15点，新的便当和甜品到货，也是店里固定上新品的时间。黄洁需要用验货枪将新进的货扫进系统，再一一上架。18点-20点，是便利店一天中第三次人流高峰，已经工作10个小时的黄洁，还需要再坚持2小时才能下班。两位西装笔挺的男士买了几瓶啤酒，几袋卤味，在柜台前边吃边聊天。一位年轻的妈妈带着刚放学的小孩，买一碗关东煮，吃完后再继续赶地铁回家。这个时间段来店里消费的客人，脸上明显带着轻松。

夜灯初上，国贸路口车辆来来往往，喇叭声此起彼伏。位于办公区的便利店哪怕生意再好，晚高峰过后，活跃人口减少，深夜的营业额也会大幅下降。

晚上8点，黄洁准时下班，上夜班的同事接替她的岗位，继续运转下半夜的12个小时。

为快而设计

在中央商务区工作，白领们过着一种高速运转的生活。至少在逛便利店这件事上，大多数人要求高、购买决策快。拿起商品，走到自助结账通道，刷刷几下付完，再如风般飘走，会在便利店闲晃的人极少。从选购商品到结帐出店，不需要和任何店员打交道。

便利店，天生就是为城市人快生活节奏而生的产物。

很少有人发现，便利店的工作规则，许多是为了提升购物效率而设计。为了保证即使在早晚高峰，人们等待的时间也不会过久，便利店日复一日更新着它的运行系统。比如，店员只需要按一个按钮就可以出来一杯咖啡，制作一杯拿铁的时间是70秒，一杯豆浆用时30秒。就连店里的商用微波炉也比家用的快，功率更高，热一袋汉堡仅需要20秒。

日渐在城市生根发芽的便利店，其规则和设备也由背后的管理者不断更新、发明，以迎合白领们对速度的诉求。

黄洁所在的取餐区，以往顾客需要在取餐处排队点单，到收银台又需要排长队结账。偶尔有不守规矩的插队者，在队伍外咋呼地点菜，店员还要分心喊其排队，顾客要防备被插队，取餐速度也会因混乱慢下来。

去年店里配备了一套自助点单系统。有了这套系统，人们在自助点单系统上点击下单，店员在后台既能看到菜品，又能根据订单顺序为客人取餐。机器吐出清单，黄洁抓起迅速扫一眼，取出食物塞进袋子：“来，下一个。”她鲜少需要维护秩序，只需按纸片上的需求配餐。

作为一名熟手便利店员，黄洁手上能同时处理两三件事。制作咖啡的间隙，她转过身继续收银，与此同时，微波炉正转着另一个顾客从冰柜取出的饭团。偶尔，远处的客人询问某样东西在哪，她无法离开收银台，只能隔空喊话。15秒，微波炉发出“滴滴滴”的声音，催着她快点取出来。

图 | 办公楼下的一处便利店

得益于幕后管理者对购买效率不懈的管理，尽管吞吐着巨量人流，便利店高效运转，极少有慌乱的时刻。

不过长期在便利店工作，黄洁意外发现一个有趣的现象：热一个饭团20秒，同时热两个饭团——需要40秒。“同一个空间内，时间没有节省，放的东西越多，相应的需要的时间就越久。” 这样的设计令她陷入迷思。

另一边，新生的便利店品牌，在设计购物流程时，就把部分人工交回给机器和顾客，完成了提速。

在妙妙服务的那家新兴品牌便利店里，热便当的工作交给顾客，店员以便腾出手来去做其他的工作。微波炉旁边给客人留了专用的垃圾桶，它更像一个没有门的木箱，只要轻轻一推，就可以把便当的包装纸丢进去。

在这样高度强调顾客自助的便利店里，管理者在收银台处留下了一枚红色呼叫按钮。有任何事，只要顾客按下按钮，妙妙就会及时出现，为客人解决问题。将这个按钮视为全自助购物流程的“安全网”不为过，它的出现，确保了顾客在购物流程的任何一个点位卡住时，都能得到及时引导。

不过这套为高效而生的全自助购物流程，无形中也增加了购物操作门槛，拦住了一部分顾客，特别是老年群体。

图 | 在便利店就餐的顾客

被便利训练的人

到今年为止，根据中国连锁经营协会发布的“2021年中国便利店榜单”显示，七成的便利店品牌都装有自助收银机。根据这套系统，人们无需携带钱包手机，只需要扫完码，人脸识别账号就能买走东西。

便利店能提供的最大价值就是便利。它的顾客，鲜少会对“太过便利”发出质疑，设计者们也未停止对高效的极致追求。

便利店在极度简化人际互动，但有些顾客，会被这套发明拦住。

42岁的Glico工作的便利店，进店的长桌处摆放着两台自助收银机，店员可随时切换，以选择使用自助模式还是人工收银。

便利店位于北京朝阳，东二和东三环之间，周围有很多生活小区。家门口生鲜超市、水果店林立。今年5月，她工作的便利店刚刚开业，工作日来店里光顾的都是退休的老人、附近的居民和各个年龄层的小朋友们。

Glico曾试图在人多时使用自助收银，但她发现许多人面对花花绿绿的操作界面不知所措。 “有些商品有两个条形码，对于不熟悉的人来说，他还得到处找，极其浪费精力。” Glico说。她因此在最初那段时间，不得不花更多时间，帮助人们学习自助结账系统。

上个星期，店里新安装了自助点单系统。Glico很快就发现了系统的bug：顾客点餐界面，系统只显示菜品，没有显示价格。曾有一个十几岁的小朋友拿着现金来购买食物，照着菜单不小心点多了，又没有多余的钱，孩子十分尴尬。Glico把这个情况反映给店长，电子世界里的漏洞被修复前，店员们用原始的方法为居民解决了这个烦恼——他们打印了一张食品价目表贴在点餐机旁，供顾客参考。

过去几年，线下购物发生了翻天覆地的变化，各种高科技，智能设备取代人工服务，人们花在便利店购物上的非必要时间越来越少。

但这种便利势必伴随脆弱一面。现实中，想要击碎这种便利，一场网络故障就足够了。

图 | 一位店员跪在地上修理制冷区的冰箱

妙妙曾遭遇过好几次断网，最长一次一个小时左右才恢复。断网直接导致没办法收银，她不得不拿出pos机，或者手工记账。习惯了高效购物，顾客在排队结账时缺乏耐心，店员们只好想尽办法安抚。

断网，也使外卖无法正常接单。有几次，妙妙打开自己的手机热点，连接上打印机，才得以把订单的内容打印出来。

便利也改变了现代人的生活节奏。台湾社会学硕士张立祥以便利店作论文主题，在2021年出版的《万能店员》一书中，他提到便利店让整个社会变得“超商化”：“以前我们只是觉得吃东西需要加速。现在，我们希望生活的其他面向都要节省时间。”

下午15点，格子间的上班族，把便利店当作工作间隙的出逃之地。一位二十多岁的年轻女孩，每天这个时候，卡着点到便利店寻觅新上架的甜品。第一次见到女孩，黄洁在一旁验货，女孩直接从货箱里取出还未验的商品就要去结账，黄洁眼尖阻止了她。熟悉了之后，黄洁会优先给女孩喜欢的商品验货，她们偶尔也会聊上几句：“裙子挺好看呀”，“店里的港式双皮奶像滑蛋一样嫩，口感不错”。

城市里，出现了对便利店“成瘾”的年轻人。他们试图在便利店里寻找枯燥的生活中少有的乐趣，在豆瓣的“便利店美食”小组，年轻人们互相安利各家便利店的食物，这里因此制造了许多“便利店美食指南”。主题帖中“蛋糕”一词出现了超过1000次，“巧克力”“冰皮”“抹茶”也频频上榜，有人发帖留言： 哪怕不饿的人，看到这也想去里面逛一逛。

图 | 在便利店购买食物的年轻人

那些慢下来的时刻

与逛大型超市的感受迥异，小小的便利店只要多转几个弯就可以逛完。即使是高速运转的北京，也有慢下来的时刻。

店员Glico一直记得店铺开业那天，一位花白头发的老人来到店里。他不慌不忙，站在好炖锅旁边看了许久，观察其他人点些什么，再看看价格表上的价格，指着上面的图片问“这个是用什么材料做的”，Glico重复几次，他才听清，点点头说来几串尝尝。隔了一天，老人又来，嘴里念叨着，这个昨天吃过了，今天换个新的。

一位50岁左右的阿姨中午常来这里买盒饭，每次都会掏出两张十元的纸币付账。她自称是便利店的忠实粉丝，告诉Glico说她的老伴走了，家中只剩她一人。她之所以喜欢便利店里的盒饭，是因为这样一顿饭可以吃好几个菜，量不大，也不会觉得浪费。熟悉之后，Glico有时会特意为她留一份热菜。

这家开在小区里的仅有十几平米的便利店，和开在办公楼的同类们气质不同。有时它像社区关系的纽带。一位40岁左右的男士牵着站起来能有一米高的大金毛狗，遛弯儿结束后，每天清晨6点准时来店里报到。他把狗系在门口，点一个三明治，站在门口，边看着狗边吃，狗很乖，叫它坐下就坐下。

一位顾客很喜欢吃店里的鸡肉肠，每周来购买，一次性买十根，挑日期最新鲜的买，有时店里做活动买二送一，他会买得更多。他不带购物袋，也不买店里的环保袋，总是跑去隔壁卖菜的店里撕下许多一次性袋子。买完后，也不急着走，就站着要与Glico聊天。Glico发现他讲起来没完没了。

Glico的体重接近180斤，来店工作的前两周，她守在好炖锅、蒸汽柜和炸货柜前，夏天无论店里的空调多凉快，她所守的区域都像桑拿房一样，两周她瘦了十斤。便利店的薪资按时薪结算，在北京，一位全职店员的月薪大约在8千左右，时薪在17元—23元之间，其中夜班比白班时薪要多出一元。

图 | 深夜，坐在便利店门口的人

夜晚的世贸天阶，挂着星星闪闪的灯泡，将这里点缀得如同白昼。衣着光鲜的年轻人在这里结伴喝酒，过了午夜时分车流也未停息。

酒吧街对面有两家便利店，27岁的王丰在其中一家上夜班。“夜里卖的最好的就是烟和泡面。”王丰说。店里不让吸烟，男人们买了烟，就坐在店门口的石阶上，继续抽烟、喝酒、聊天。后半夜巡逻的保安们会在店里买一包泡面简单充饥，王丰给吃泡面的客人准备了热水壶，壶里一直有开水。

隔三差五，深夜里总会来一群喝得醉熏熏的猛汉，晃晃悠悠地来到酒水区，声称要把店里的酒买光。前一分钟还能站立，下一秒就醉倒在店门口。只要对方不做出格的事，王丰会避免与客人产生纠纷，24小时监控设备全天开着，“不行，就报警解决。”

也有失意的中年人。两个西装革履的男士走进店里，点好卤味、啤酒，开始互相倾诉自己的苦楚。两人不知说了什么，一人开始埋下头哭，哭像挺难看。另一人扶着他要往外走，碰倒了啤酒瓶，酒水撒了一地。客人走后，王丰及时赶过来收拾“残局”。

图 | 店员在收拾“残局”

24小时营业，深夜便利店偶然会迎来“投宿”的客人，他们趴在柜台上睡觉，一睡一整晚。有次，一位头发花白的男人晚九点来店里逛了好几圈，买了一桶泡面和一瓶啤酒。吃喝后，他坐了好长时间，临近11点还没走。王丰观察到男人的脸红通通的，过了一会儿，他整个头伏了下去。王丰担心他喝醉了，错过末班公交，上前拍醒他。男人说他在对面餐馆找了份工作，不包吃不包住，每天工作10小时，钱少，他舍不得把钱花在住宿上。“53岁，谁要我呀。”他说。王丰不再接话。

投宿的也有年轻的面孔，王丰猜想他们可能是加班太晚，又住得远，“都是钱的事。”他不再过问，也不上前打扰。

图 | 在店里投宿的人

深夜便利店对王丰来说，没有漫漫长夜与孤寂，繁忙才是常态。不同于白班，夜间的店员干的都是“硬活”：凌晨12点之前，他需要将所有即食食品的保质期挨个检查、处理一遍；凌晨一点送货的物流车准时到达门口，王丰又忙着点货、搬运、上架，这需要花两个小时；结束后，还需要打扫卫生、清洗咖啡机和豆浆机；时针指向凌晨4点，开始准备早餐，把关东煮的食材一个个放进好炖锅的格子里，在五层大蒸箱里放满包子，煮两大锅玉米。“忙完就快六点了。”

六点，黎明划破黑暗，北京城重新吵嚷起来。王丰终于可以下班，他脱下工作服，离开便利店穿过自动门，感应的音乐响起，远远听到值班的店员说了一句：欢迎光临。

- END -

撰文 | 周婧

编辑 | 温丽虹

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